Re-Fokus E-Commerce

'Ohr am Markt' - E-Commerce I

Die erste große E-Com-Krise ist ein guter Zeitpunkt zur Justierung von Geschäftsmodell und Strategie

Ahlers, fahrrad.de, Hallhuber, mytoys, Röther, Sport Scheck, tennis-point uvm. Die Liste derer, die in den letzten Wochen und Monaten ihr E-Commerce-Geschäft ganz eingestellt haben, ist genauso lang wie die Liste derer, die ihre Jahresendziele massivst anpassen mussten (darunter so prominente Namen wie Zalando & Co.).

Die Gründe sind vielfältig – und natürlich sind die Umsatzrückgänge auch durch ein neues Post-Covid-Verhalten der Käufer, die hohe Inflation, Regierungskrisen, eine anhaltende Konsumflaute, gestiegene Advertising-Kosten und die allgemeine Verunsicherung durch Kriege in Europa sowie im Nahen Osten begründet.

Es wird aber nun ebenso mit aller Vehemenz deutlich, dass die Gründe dafür, dass viele E-Commerce-Händler oder das E-Com-Business renommierter Händler und Marken straucheln, auch unbestritten struktureller Natur sind. Das Wachstum während der Corona-Pandemie wirkte scheinbar unbegrenzt. Es wurden kurzfristig, mit hohen Investitionen, große Strukturen in den Bereichen Logistik, IT und Personal aufgebaut und alles wurde auf eine Karte gesetzt: online.

Dass das zu kurz gedacht ist, müssen viele Händler jetzt schmerzlich erfahren. Fehlender und deutlich teurer gewordener Traffic, sinkende Umsätze, hohe Bestände und steigende Logistik-Kosten lassen die Rentabilität des Online-Geschäfts in den Keller gehen. Fehlende oder unzureichende Omni-Channel-Verknüpfungen vergrämen hybride Kunden, die gerne online browsen, aber nun doch wieder zum „Bummeln“ und Einkaufen in die Städte gehen. Und auch der „heilige Gral“ des Wachstums über das boomende Marktplatzgeschäft entpuppt sich auf einmal für viele als Profitabilitätskiller.

Was also tun, wenn es auf einmal nicht mehr so läuft? Was ist nötig, um wieder in die Spur zu kommen?

Zum einen benötigen viele Unternehmen eine rigorose Überprüfung der initiierten Aktivitäten, Investitionen und aufgebauten Kostenstrukturen sowie den Re-Fokus auf die werttreibenden Aktivitäten des Unternehmens. Dies gilt sowohl für strukturelle Aktivitäten, wie Logistik, IT und Einkauf, als auch für eine neue Business-Case-Denke für operative Maßnahmen in Advertising, Content und Prozessen, die in den vergangenen Jahren (zumindest ist das unser Eindruck) mit dem „blinden“ Wachstum weniger populär geworden ist.

Darüber hinaus ist eine Rückbesinnung auf die Kundin und den Kunden sowie auf kundenzentrierte (Omni-Channel-)Maßnahmen unerlässlich. Relevanter Content, differenzierende Produktangebote, kundenorientierte Prozesse, die Nutzung von Omni-Channel-Potenzialen sowie Investitionen in den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen (ja, CRM und first party data sind immer noch key) hätten von Tag 1 an im Fokus stehen müssen – aber wie so oft, wenn „Goldgräberstimmung“ herrscht, glauben viele, die Gesetze der Kundenzentrierung außer Kraft setzen zu können. Nur mit smartem kundenzentriertem Management werden nachhaltig hohe Marketing-Kosten – häufig getrieben von der stetigen Suche nach neuen Kunden – gesenkt, es wird mehr auf die Kundin und den Kunden eingegangen und die nötigen Strukturen werden den tatsächlichen Kundenbedürfnissen angepasst.

Sie wollen das gemeinsam mit uns anpacken? Dann kontaktieren Sie uns.