Was bei dieser Re-aktion (sprich dieses reaktiven Verhaltens) oftmals (verständlicherweise) auf der Strecke blieb, ist die Strategie. Welcher (Omni-Channel-) Service wird denn wirklich in meinem Geschäftsmodell vom Kunden verlangt (User Journeys)? Mit welchem Service schaffe ich den größten Kundennutzen (Perceived Value, NPS)? Mit welchem erhöhe ich den Kundenwert (Customer Lifetime Value)? Was sind denn eigentlich die echten Wachstumstreiber für Omni-Channel (z. B. die richtige Allokation von Bestand „stock where it sells at the highest profitability“, „fulfill from store“) und wie gehe ich mit diesen im Innern des Unternehmens (Mitarbeiter Incentivierung und neue Omni-Channel KPI) sowie in der Kundenansprache und -Steuerung (CRM) um? Und am wichtigsten, wie organisiere ich die Transformationsprozesse im Unternehmen und an Schnittstellen und wie manage ich die Herausforderungen auf Leadershipseite.

Was Unternehmen jetzt brauchen ist eine solide Überprüfung des Status Quo und eine mittelfristige Gesamtkonzeption, um eine echte digitale Road-Map konsequent und effizient mit maximalem Kundennutzen umzusetzen und den weiterhin (oder noch stärker) vorhandenen Need für permanenten Change zu managen. 

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