CRM ist keine Software – und Analytics ist kein Kundenverständnis
In den vergangenen zehn Jahren haben Unternehmen massiv in digitale Fähigkeiten investiert.
Sie haben E-Commerce-Teams aufgebaut, Analytics-Abteilungen erweitert, Customer Data Platforms eingeführt, Marketing-Automation-Systeme implementiert und zuletzt erhebliche Summen in Künstliche Intelligenz investiert. Gleichzeitig hat sich in vielen Organisationen eine Annahme etabliert:
Die Loyalitäts-Illusion
Heute verfügt nahezu jedes größere Unternehmen über ein Loyalitätsprogramm. Viele haben Millionen in ausgefeilte Systeme aus Punkten, Rabatten, Statusleveln, Apps und Prämien investiert – und das Management berichtet stolz über steigende Mitgliederzahlen und hohe Teilnahmequoten.
Kundendaten schaffen kein Wachstum. Kundenverständnis schon.
In den vergangenen drei Jahrzehnten haben sich Loyalitätsprogramme zu einem der wichtigsten Instrumente im Kundenmanagement entwickelt.
CRM: Die größte ungenutzte Wachstumschance vieler Unternehmen
Vor mehr als 30 Jahren legten Wissenschaftler wie Frederick Reichheld und W. Earl Sasser die Grundlagen für das, was heute zu den wichtigsten Management-Disziplinen zählt: Customer Relationship Management.